Предложения по освоению и созданию нового тура. Обоснование перспективности и актуальности создания нового туристского продукта. Экспериментальная проверка тура

Разработкой туров занимаются туроператоры.

При разработке тур продукта следует соблюдать главный принцип – цель путешествия.

Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.

Проектирование тура предполагает следующие этапы:

· Установление нормируемых характеристик тура;

· Установление технологии процесса обслуживания туристов;

· Разработка технологической документации;

· Определение методов контроля качества;

· Анализ проекта

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Документация , конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

· описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

· значение характеристик процесса обслуживания туристов;

· количество персонала и уровень профессиональной подготовки;

· договорное обеспечение туров.

К технологической документации по туру относятся технологическая карта туристского маршрута и методические рекомендации по ее заполнению, график загрузки туристского предприятия, информационный листок к туристской путевке и др.

Технология разработки тура включает следующие этапы:

1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура):

а) ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

б) ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

в) сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура».

2. География маршрута (перспективное планирование тура):

Выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);

Тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).

Договорный этап (заключение договоров с партнерами).

На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.

Договор с гостиничным предприятием должен содержать:

Стоимость номеров, их бронирование;

Условия размещения;

График заездов;

Договор с предприятием питания включает:

Количество одновременно обслуживающих туристов;

Регулярность и величина питания;

Примерные цены;

Материальная ответственность.

4. Информационно-методическое обеспечение тура:

а) составление карточки транспортного маршрута;

б) описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);

в) график движения по маршруту (расписание);

г) документ «Условия приема и обслуживания туристов».

Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах.

Условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания.

Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий):

Карта-схема маршрута;

Справочные материалы по маршруту;

Различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;

Описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.);

Памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);

Заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);

Информационный листок, в котором содержится следующая информация:

1) маршрут – экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание;

После того, как мы выявили возможности выбранной дестинации в плане создания турпродукта выбранного вида, необходимо уточнить вид выбранного нами для проектирования турпродукта, а, следовательно, и его общую цель и, соответственно, частные цели.

В чем может быть причина и в чем суть этого уточнения?

Поясним это на уже рассматриваемом примере: турпродукт «Семейный отдых и лечение туркласса на Черноморском побережье России».

Изучив ресурсы дестинации, мы, предположим, нашли здесь большое количество готовых услуг и базовых турпродуктов, т.е. огромные возможности по организации только отдыха, и поняли, что на создание турпродукта, связанного с лечением у нас не хватит ни времени, ни собственных ресурсов. Следовательно, нам необходимо уточнить вид проектируемого турпродукта. Могут быть и какие-либо другие причины.

В приведенном примере мы можем уточнить вид проектируемого турпродукта, сформулировав его, например, так: «Семейный отдых туркласса на Черноморском побережье России».

Это уточнение очень важно в том плане, что произведя его, мы уменьшаем количество разрабатываемых разнородных элементов (отдых, лечение), но при этом можем более детально проработать одно из направлений - отдых. В этом случае мы можем уменьшить количество рассматриваемых ресурсов, можем изменить состав услуг создаваемых туров.

Конкретизировав и уточнив вид выбранного для создания турпродукта, необходимо уточнить его цели и, соответственно, характеристики целевой группы.

В разделе 1.2. мы уже говорили о целях исходного и проектируемого турпродуктов, о связи этих целей с потребностями, интересами потребителей.

Создание любого турпродукта должно начинаться с формулирования его целей. Четкая формулировка целей будущего турпродукта - важнейший фактор создания турпродукта, привлекательного для потребителей.

В каждом конкретном создаваемом турпродукте туроператор должен цели турпродукта и вытекающие из них задачи сформулировать максимально конкретно.

Поясним на примере уже уточненного турпродукта «Семейный отдых туркласса на Черноморском побережье России» и описанной целевой группы. Какие потребности этих людей могут быть связаны с данным турпродуктом? Это потребность отдохнуть в благоприятном климате, благотворно влияющем на органы дыхания и поправить свое здоровье и здоровье своих детей; потребность проживать во время отдыха в безопасных условиях в современном комфортабельном отеле или пансионате, расположенном близко от моря, желательно на первой линии, имеющем свою ухоженную территорию, свой оборудованный пляж; это потребность получать качественное питание, богатое витаминами; потребность интеллектуального развития ребенка во время отдыха; потребность увязать подходящий вариант отдыха с бюджетными возможностями семьи, купив путевки по приемлемым ценам.

Туроператор, выявив эти потребности, должен увязать их с реальными возможностями черноморского побережья России по их удовлетворению, то есть с ресурсами этой дестинации. Эта увязка осуществляется путем изучения туроператором указанных ресурсов и возможностей, после чего он может упомянутые потребности сформулировать в виде целей.

У любого турпродукта должна быть общая цель и частные цели, которые должны уточнять и максимально раскрывать общую цель. Четкая формулировка каждой частной цели создаваемого продукта дает оператору понимание задач, подсказывает, что и как делать.

В приведенном выше примере уточненного турпродукта общая цель может быть сформулирована так: «Эффективный отдых и оздоровление в условиях целебного климата и высокого комфорта». Соответствующая этой цели задача: выявить ресурсы, максимально отвечающие данной цели, и оптимально сгруппировать их в турпакеты. Пример частной цели: «Проживание туристов в современных пансионатах уровня 3* - 4*, имеющих свою ухоженную, охраняемую территорию, расположенных на первой линии и располагающих двух-четырехместными номерами со всеми удобствами». Для достижения этой цели необходимо решить задачу поиска в этой дестинации средств размещения, позволяющих достичь эту цель.

Или другая частная цель: «Качественное сбалансированное питание, богатое свежими овощами и фруктами». Для ее достижения придется договариваться с руководством отобранного средства размещения об организации именно такого питания.

Еще одна частная цель: «Интеллектуальное развитие ребенка во время отдыха с помощью развивающих кружков и т. п.». Зная ресурсы дестинации и возможности достижения этой цели, туроператор может так сформулировать задачи для достижения этой цели: «Для интеллектуального развития детей необходимо в средствах размещения организовать различные развивающие кружки /рисования, мягкой игрушки, театральный, автомодельный/, а также проводить различные викторины, фестивали, экскурсии. Для этого необходимо с помощью поставщиков услуг привлечь к этой работе преподавателей местных школ, коллективы художественной самодеятельности, экскурсионные бюро».

Такая четкая формулировка конкретной цели турпродукта и соответствующих задач подсказывает самому туроператору, что конкретно надо сделать, чтобы цель была достигнута: нужно искать средства размещения, в которых есть условия достижения этой цели, либо решать вопрос выделения помещений для кружков, закупки расходных материалов, найма педагогов-кружководов и т. п. Эти задачи туроператор может решать сам, - в том случае, если он выкупает в выбранном средстве размещения все места или значительную часть мест на весь сезон. Или же он может убедить в выгодности проведения указанных мероприятий администрацию или владельца средства размещения.

Пример общих и частных целей из сферы познавательного туризм: При формулировании общей цели познавательного тура важно учитывать уровень знаний потенциальных потребителей о дестинации и объектах показа. Его условно можно разделить на три уровня: первый - полное отсутствие каких-либо систематических знаний о дестинации; второй - такой уровень знаний о дестинации, при котором у человека возникает потребность уже не общего знакомства с дестинацией вообще, а более подробного ознакомления с какой-то определенной стороной жизни этой дестинации; третий уровень - характеризуется потребностью глубокого проникновения в определенную тему.

В первом случае потребности туристов ограничиваются желанием получить общее представление об интересующей их стране, городе, об истории, культуре, природе, обычаях народа. Соответственно, туроператор, создающий турпродукт для потребителей первого уровня, должен формулировать и общую цель, например: «Вся Греция: знакомство с историей, культурой, природой, традициями и обычаями народа». Частные цели: «Познакомить туристов с самыми яркими страницами истории Греции, с наиболее характерными явлениями культуры, показать некоторые уголки природы и дать общее представление о народах, населяющих Грецию, их обычаях и традициях».

Во втором случае мы должны создавать турпродукт для людей, которые не только имеют общие представления о дестинации, но и имеют уже конкретные предпочтения, связанные, например, с историей данной дестинации, либо с архитектурой, либо с искусством, природой, этнографией. Если в первом случае мы имели дело с одной целевой группой, интересующейся данной дестинацией вообще, то во втором случае мы должны создавать турпродукт для разных целевых групп, одна из которых интересуется историей, вторая архитектурой и т. д.

Соответственно каждому из выбранных направлений, формулируется общая и частные цели турпродукта. Например, общая цель: «Греция. Знакомство с культурой, пережившей тысячелетия», и частные цели: «Знакомство с великой поэзией», «Искусство драмы древней Греции», « Знакомство со скульптурой древней Греции», «Легенды и мифы древней Греции» и т. д.

Третий уровень знаний и соответствующий ему уровень потребностей туристов связан с глубокой проработкой определенных тем и то, что в турпродукте второго уровня было одной из частных целей, здесь становится общей целью, которая достигается с помощью более узких частных целей. Например, общая цель: «Легенды и мифы древней Греции». Частные цели: «Боги древней Греции», «Герои древней Греции»...

Необходимо отметить, что к частным целям турпродуктов любого рассмотренного уровня относится и создание оптимальных условий, способствующих максимально полному погружению в тему. К таким условиям относятся:

• - условия проживания: отели, удобно расположенные относительно основных тематических объектов и категория которых соответствует ценовому уровню тура,;
• - условия питания, позволяющие туристам меньше отвлекаться на самостоятельное решение этого вопроса;
• - построение логичного графика прохождения маршрута, сочетающего обязательные экскурсии с наличием свободного времени;
• - предоставление туристам квалифицированных экскурсоводов, уровень знаний которых соответствует тематике и целям тура;
• - выбор такой продолжительности тура, которая даст возможность туристам достаточно глубоко проникнуть в тему и, в то же время, не утомит их чрезмерно, повлияв на степень восприятия;
• - подбор таких поставщиков услуг, уровень цен на услуги которых даст возможность предложить потребителям турпродукт с оптимальным соотношением цены и качества и, одновременно, имеющий приемлемую рентабельность для туроператора.

Таким образом, берясь за создание нового для себя турпродукта, туроператор должен уметь правильно и точно сформулировать цели будущего турпродукта исходя из потребностей потенциальных покупателей и ресурсов выбранной дестинации.

Проведенное нами рассмотрение показывает также, что в общем случае цели нашего будущего турпродукта могут не совпадать как с целями исходного турпродукта, так и с целями турпродукта, выявленного нами в дестинации.

Контрольные вопросы

• 1. Что такое уточнение выбранного вида турпродукта? По каким причинам оно просходит Назовите несколько причин возможного уточнения
• 2. Что такое цель турпродукта с точки зрения потребителя?
• 3. В чем для туроператора достоинства и недостатки существования базовых турпродуктов?
• 4. На чем должна основываться формулировка туроператором целей проектируемого турпродукта?
• 5. Зачем туроператору необходимо выявлять свойства базовых турпродуктов?
• 6. Что такое базовые туруслуги?
• 7. Для чего туроператору необходимо максимально четко и конкретно формулировать частные цели проектируемого турпродукта?
• 8. Какие факторы оказывают влияние на формулировку туроператором цели создаваемого турпродукта?

Практические задания

• 1. Выберите какой - либо вид турпродукта. Придумайте варианты его уточнения. Назовите возможные причины уточнения вида турпродукта
• 2. Выберите дестинацию и изучите ее познавательные ресурсы. Сформулируйте общие и частные цели возможных в данной дестинации познавательных турпродуктов разного уровня

Предложения по расширению сферы деятельности туристского предприятия могут быть классифицированы следующим образом:

1. разработка и внедрение нового туристического продукта по тем направлениям, которые уже активно используются данной турфирмой;

2. внедрение нового туристического продукта по направлению, которое слабо выражено в спектре предложений предприятия, интенсификация определенных направлений деятельности;

3. осваивание новых туристических направлений и/или принципиально новых для данного предприятия видов отдыха;

4. существенная диверсификация деятельности, подразумевающая под собой организацию какого-либо проекта, не относящегося исключительно к туризму;

5. слияние либо поглощение предприятия туристического бизнеса либо смежной сферы деятельности.

Анализ текущего состояния ООО «Артемида» и его внешней и внутренней среды позволяет заключить следующее:

· само предприятие в исследуемый период времени существенно упрочило свое положение на рынке;

· текущее финансовое состояние ООО «Артемида» является стабильным и имеет определенные тенденции к дальнейшему развитию;

· предприятие слабо контактирует с кредитно-банковским сектором, что свидетельствует о консервативности общей стратегии предприятия, в рамках которой, как правило, не приветствуются радикальные изменения в определении линии поведения фирмы;

· на функционировании предприятия могут негативно сказаться внешние объективные факторы.

Проведем анализ возможных стратегий продвижения нового продукта с помощью матрицы Ансоффа.

Модель развития товара/рынка И. Ансоффа (матрица Ансоффа) позволяет использовать одновременно нескольких стратегий. Она основывается на предпосылке, что наиболее подходящая стратегия для интенсивного роста объема продаж может быть определена решением продавать существующие или новые продукты на существующем или на новом рынках. Данная матрица представляет собой схему, предназначенную для помощи менеджерам в принятии решения о выборе стратегии, а также служит диагностиеским инструментом. Матрица Ансоффа предназначена для описания возможных стратегий предприятия в условиях растущего рынка.По одной оси в матрице рассматривается вид товара - старый или новый, по другой оси - вид рынка, также старый или новый.

Общий вид матрицы Ансоффа представлен в Табл. 3.1.

Таблица 3.1

Матрица Ансоффа

Представляется более предпочтительным выбрать способ дальнейшего развития предприятия, обозначенный выше под номером два - «внедрение нового туристического продукта по направлению, которое слабо выражено в спектре предложений предприятия». Более радикальные изменения в стратегии развития турфирмы могут привести к дестабилизации экономического состояния предприятия, что является крайне нежелательным на фоне общей макроэкономической нестабильности. В матрице Ансоффа такая стратегия обозначена как развитие продукта, или товарная экспансия. В случае этой стратегии предполагается, что Доход обеспечивается благодаря расширению рынка сбыта в пределах географического региона .

Как уже отмечалось выше, в спектре предложения турфирмы ООО «Артемида» незаслуженно слабо представлен сегмент корпоративных туров. Таким образом, итоговая идея проекта была сформулирована как разработка туристического продукта «Корпоративные тематические туры выходного дня и однодневные туры в город Выборг и отдельные поселения Выборгского района Ленинградской области». При подготовке данного предложения были проведены следующие исследования:

· анализ рынка корпоративных туров в Ленинградской области (приведен в гл. 1 настоящей дипломной работы);

· исследование туристического потенциала города Выборга и Выборгского района;

· подборка вариаций тематических программ, которые могут быть реализованы на территории данного микрорегиона.

Ниже приведены результаты этих исследований.

Рассмотрим город Выборг и Выборгский район Ленинградской области как туристический объект. Выборгский район расположен в северо-западной части Ленинградской области, занимает всю западную половину Карельского перешейка. Общая площадь МО «Выборгский район» составляет 747547,2 гектара, из нее земли лесного фонда составляют 76,8 %, сельхозназначения - 12,8%; земли населенных пунктов - 4,0% .

Инвестиционная привлекательность Выборгского муниципального района заключается в его геополитическом положении: через Выборгский район осуществляется надежная транспортная связь со странами Европейского Союза, здесь проходит крупный евроазиатский коридор: IX Интермодальный транспортный коридор «Север-Юг», а также входящая в его состав международная автомагистраль «Скандинавия». Магистральная железная дорога соединяет Выборг с Санкт-Петербургом и Москвой, в Выборгский залив открываются ворота Сайменского канала - крупнейшей торгово-транспортной международной артерии. Наличие лесных, водных, рыбных и охотничьих ресурсов, месторождений строительных материалов, природных ландшафтов, историко-архитектурных памятников истории и культуры, многие из которых являются уникальными, несут в себе большой рекреационный потенциал территории .

С точки зрения организации краткосрочных туров для туристов из Санкт-Петербурга Выборг имеет следующие основные достоинства:

· сравнительно близкое расположение - расстояние между городами не превышает 130 км, организация автомобильного трансфера по маршруту не представляется затруднительной;

· хорошее транспортное сообщение - по маршруту Санкт-Петербург - Выборг регулярно курсируют рейсовые автобусы и электропоезда, в том числе повышенной комфортности;

· имидж Выборга как европейского города;

· высокий историко-культурный потенциал региона.

Благодаря обилию рекреационных зон Выборг является удобным местом для организации культурно-развлекательных мероприятий. При этом накладные расходы на организацию мероприятия будут ниже по сравнению с аналогичными проектами в других районных центрах Ленинградской области и, тем более, городах Финляндии и Эстонии.

Ниже приведена предполагаемая номенклатура тематических программ.

В настоящее время на туристическом рынке Санкт-Петербурга достаточно большое количество фирм предлагают свои услуги по организации корпоративных туров выходного дня. Соответственно, при организации нового туристического продукта необходимо тщательно продумать стратегию продвижения.

Основой такой стратегии является конкретизация предложения нового туристского продукта, выведение более точной формулировки самой его сути. Одним из значимых нематериальных критериев выбора тура для корпоративных клиентов является актуальность самого мероприятия.

Простейшим способом обозначить актуальность продукта является приурочивание его к определенным датам и событиям. В представляемом дипломном проекте предлагается разработать циклический календарный план мероприятий в корпоративном сегменте, позволяющих организовать следующие виды корпоративного туризма:

· выездные совещания и симпозиумы;

· тимбилдинговые мероприятия;

· развлекательные программы («корпоративы»).

В рамках одного корпоративного предложения допустимо комбинировать несколько мероприятий, проходящих в разное время года, формируя таким образом пакеты туристских продуктов. В частности, в декабре допустимо организовать новогодний корпоратив, а в июне - выездное мероприятие по поднятию командного духа (тимбилдинг) в организации. В подобный календарь может быть включена выездная конференция с партнерами с дополнительными услугами в виде экскурсионной или релаксационной программы. Подобные циклические мероприятия формируют комплексные предложения, реализация которых приносит больший доход вследствие снижения маркетинговых расходов.

В Табл. 3.2 представлены основные праздники, на которые предлагается ориентироваться при разработке номенклатуры корпоративных предложений.

Датировки тех или иных мероприятий могут варьироваться в зависимости от конкретных пожеланий клиентов. Тимбилдинговые мероприятия и некоторые другие виды туризма могут проводиться в любое время года по согласованию с заказчиком.

Рассмотрим возможные концепции продвижения нового туристического продукта.

В настоящее время методы традиционной рекламы туристического продукта стремительно устаревают. Это связано с возрастающей усталостью потребителей информационных потоков от навязчивой рекламы. При выработке маркетинговых стратегий для проектов, ориентированных на корпоративный сегмент, рекомендуется обращаться к нерекламным способам продвижения.

Таблица 3.2

Основные праздники и памятные даты

	Праздничные даты	Возможные мероприятия
	Новогодние каникулы	Корпоративные выезды в конце праздничных дней для создания плавного перехода от отдыха к работе, семейные развлекательные программы, экскурсии
		Развлекательные программы, экскурсии, бизнес-конференции
Март-апрель		Экскурсионные мероприятия, тематические программы
	Первомайские праздники, День Победы	Тематические программы с элементами активного отдыха, итоговые мероприятия перед началом сезона отпусков, экскурсионные программы,
Летние месяцы
Сентябрь		Активный отдых на природе, экскурсионные мероприятия
Октябрь-ноябрь		Бизнес-конференции и аналогичные мероприятия
	Новый год	Итоговые конференции, новогодние корпоративы

· личные продажи, осуществляемые через агента;

· прямой маркетинг;

· стимулирование сбыта;

· пропаганда или организация PR - непрямое предложение .

В условиях современного рынка рекламы наиболее перспективными представляются такие способы продвижения продукта, как стимулирование сбыта и личные, или персональные продажи. Стимулирование сбыта через организацию разнообразных акций, в том числе сетевых, создание так называемых «купонных» предложений, формирование систем корпоративных бонусов и другие методы в рамках данной стратегии являются актуальными и привлекательными для клиентов туристических фирм.

Персональные продажи достаточно популярны в корпоративном сегменте. При этом данный способ имеет высокую трудоемкость, вызванную, прежде всего, сравнительно невысокой скоростью наработки и освоения клиентской базы. Процесс продажи представляет собой известную последовательность шагов, каждый из которых должен быть досконально изучен агентом. Эти ступени, или этапы, ориентированы, прежде всего, на привлечение новых потребителей. Соответственно, они представляют исключительную значимость с точки зрения процесса продвижения корпоративного туристического продукта. Процесс личной продажи довольно труден, так как необходимо :

1. Проводить переговоры (здесь главным образом нужно обладать даром убеждения, приводить доводы на имеющиеся возражения и умело применять красноречие);

2. Установить связь (для этого нужно знать, как принять клиента, начать общение, соответствующим образом подойти к вопросу, чутко наблюдать за развитием взаимоотношений и закончить продажу как раз в тот момент, когда это необходимо);

3. Удовлетворить потребность (это значит осмыслить нужду или отыскать побудительные причины клиента к приобретению турпродукта, т. е. отыскать главные аспекты интереса клиента, внимательно выслушивать жалобы или критику).

Процесс продажи может быть разделен на этапы следующим образом:

1. начальный прием клиента, первичная консультация;

2. выявление потребностей;

3. информирование о туристском продукте;

4. поиск путей преодоления несогласия сторон;

5. организация и проведение сделки;

6. реализация мероприятия;

7. контакт с клиентом, двусторонняя рефлексия реализованного проекта.

Одна из особенностей персональных продаж в корпоративном сегменте состоит в необходимости тщательного отбора потенциальной аудитории продаж. Для продажи каждого конкретного корпоративного тура необходимо подобрать организации, соответствующие следующим параметрам:

1. Наличие в компании бюджета на корпоративный отдых;

2. Соответствие численности и запросов персонала компании возможностям принимающей стороны;

3. Соответствие предлагаемого туристического продукта имиджу и статусу компании.

Организации, соответствующие данным параметрам, являются целевой аудиторией агента по прямым продажам, роль которого в ООО «Артемида» играет менеджер по планированию туров. Следует учитывать, что вышеуказанные параметры являются лишь первичным критерием для формирования списка телефонных контактов для менеджера. Соответствие компании этим параметрам не дает никаких гарантий успеха продажи. Успех зависит прежде всего от умения менеджера заинтересовать представителей компании.

Этапы создания нового турпродукта

Туристский продукт представляет собой совокупность услуг, которые оказываются клиентам турфирмой.

Конкурентоспособность и устойчивое положение на рынке туруслуг зависит, прежде всего, от качества и характеристик турпродукта , разрабатываемого туроператором. Практически все маркетинговые программы фирмы направлены на его модернизацию, ценообразование, продвижение и стимулирование продаж.

Разность в восприятии турпродукта между производителем и покупателем способствуют постоянному исследованию потребительских рынков. Разрабатывая новый пакет услуг, туроператор должен учитывать момент эмоций, возникающих в результате его потребления. Насколько новинка будет соответствовать внутреннему замыслу и представлению туриста.

Формирование нового турпродукта проходит через несколько этапов:

Генерирование идей. Заключается в разработке количественных и качественных особенностей новой продукции в результате проведенного анализа рынка туруслуг. Для турфирмы предпочтительно проводить постоянную разработку новых концепций, которые в будущем могут вполне стать самостоятельными идеями. Это необходимо для того, чтобы всегда идти в ногу с современными веяниями в индустрии туризма.

Создание проекта турпродукта. Данный этап представляет собой материализацию идеи или замысла в конкретный предмет со своими особенностями, которые должны отвечать требованиям туристов и возможностям туроператора. Необходимо проработать маршрут, форму туризма, сформировать совокупность услуг.

Пробный маркетинг. Представляет собой выпуск на рынок небольшой партии нового турпродукта с целью определить насколько положительно он был воспринят потенциальными клиентами. На данном этапе также определяются недостатки и принимаются решения для улучшения качества турпродукта и придания ему законченного вида. Для современных турфирм характерно привлечение партнеров для проведения ознакомительного тура, чтобы впоследствии провести опрос.

Коммерциализация нового турпродукта. Подразумевает стимулирование продаж и организацию массового потребления новинки.

Замечание 1

Таким образом, создание нового тура – процесс поэтапный, в котором каждая составляющая должна прорабатываться отдельно.

Формирование основного и дополнительного комплекса услуг

Среди новых предложений туроператора принято выделять туры, туристско-экскурсионные услуги, товары, к которым также монжно отнести сувенирную продукцию. Основой любого турпродукта является тур, который обладает своими специфическими свойствами и ценой. Его структура подразумевает наличие двух составляющих – маршрут и комплекс услуг.

Определение 1

Маршрут – это логически обоснованный перечень географических пунктов, которые посещает турист, подкрепленный транспортным обеспечением.

Комплекс услуг в туре подразумевает их номенклатуру и уровень качества.

При создании нового турпродукта учитывается разделение услуг на основные и дополнительные.

В ходе проработки основного пакета услуг должны быть предусмотрены перевозка пассажиров, их размещение и наличие предприятий питания.

Далее туроператор разрабатывает то, что, как правило, определяет характер продукта. Сюда можно отнести проведение экскурсий и посещение достопримечательностей, анимация, предоставление сувенирной продукции и прочее.

Замечание 2

Следует заметить, что данное разделение носит очень условный характер и зависит от цели путешествия.

Экспериментальная проверка тура

Определение 2

Экспериментальная проверка тура – это оценка нового турпродукта и его пробное внедрение на рынок для определения конкурентоспособности.

Для проведения данной проверки необходимо соблюдать ряд условий:

1. Формирование тура, услуги, товара происходит полностью, то есть так, как будет впоследствии реализоваться потребителю.
2. Осуществление презентации тура, распространение информации о нем, привлечение СМИ.
3. Выделение времени для оценки эффективности турпродукта, изучение отзывов о нем среди потребителей.

Последний пункт подразумевает проведение исследование маркетинговой службой, в ходе которого составляется опросный лист, где предлагается по бальной системе оценить качество новой продукции по следующим параметрам:

• уровень соответствия поездке поставленной цели, качество экскурсионной программы, отношение местного населения;
• уровень сервиса на предприятиях размещения;
• качество питания и профессионализм обслуживающего персонала;
• психологическая атмосфера внутри туристской группы и при общении с персоналом;
• уровень комфорта транспортных перевозок;
• прочие качественные параметры тура.

Анализ полученных результатов определит наиболее лучший путь к улучшению нового турпродукта. Также следует учитывать, что уровень качества является лишь необходимостью для продажи турпродукта, поэтому не всегда есть необходимость улучшить уровень тура, иногда достаточно просто доработать его.

Замечание 3

Целью рекламных туров является донесение информации до потенциальных потребителей о новинке. Как правило они проводятся с привлечением СМИ, знаменитостей а также партнерских турагентств. Программа таких туров включает посещение до пяти предприятий размещения, проведение ознакомительных экскурсий, а также самостоятельно ознакомление с принимающей территорией.

Стади-туры своей первоначальной целью ставят привлечение интереса к новому турпродукту и стимулирование сбыта. Основными потребителями такого тура становятся специалисты компании, особенно, это относится к специалистам отдела реализации, которые впоследствии должны иметь целостную картину об основных характеристиках продаваемой продукции.

Результатом экспериментальной проверки является принятие решения о допуске продукта на рынок или о снятии его с производства.

План.

Введение

Глава 1. Туристский продукт в деятельности туроператора

1.1. Понятие туристского продукта

1. 2. Особенности туристского продукта

Глава 2 . Разработка туристского продукта

2.1. Потребительские свойства и качества туристского продукта

2.2. Этапы разработки туристского продукта

Глава 3. Формирование туров

3.1. Создание тура

3.2. Технология разработки тура

3.3. Качество туристского продукта

3.4. Разработка и формирование турпродукта «Домбай» фирмой «Золотой

Овен» г. Геленджик

Заключение

Список литературы

Введение.

Туристский рынок – это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей туристского продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде туристского продукта, которые имеют возможность продавать и покупать их.

Туристский рынок представлен в виде системы взаимодействия четырех основных элементов: туристский спрос, туристское предложение, цена, конкуренция.

Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения туристского продукта - вопрос злободневный. Этим и определяется актуальность данной работы.

Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является разработка нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке.

Разработка туристского продукта и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Разработка туристского продукта и формирование туров осуществляется туроператором. Под туроператором следует понимать лицо, от своего имени, осуществляющего предпринимательскую деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а также по оказанию иных услуг, не связанных с перевозкой и размещением.

Тема данной курсовой работы «Разработка туристского продукта и формирование туров туроператором».

Целью данной работы является изучение деятельности туроператора при разработке туристского продукта и формирования туров.

В соответствии с поставленной целью в данной работе решены следующие взаимосвязанные задачи теоретического характера:

Изучение особенностей туристского продукта;

Ознакомление с правилами разработки туристского продукта;

Изучение основных аспектов формирования туров туроператором.

Объектом исследования является туристский продукт.

Предметом исследования является разработка туристского продукта и формирование туров.

Туристский продукт-это любая услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Глава 1. Туристский продукт в деятельности туроператора.

1.1. Понятие туристского продукта.

Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Туристский продукт - это реализуемая по единой цене, заранее

подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

Поскольку туристский продукт в момент его приобретения существует в воображении потребителя, узнать что ждет туриста от поездки можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафти др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.

Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.

Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основныхи дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:

Продукт по замыслу;

Продукт в реальном исполнении;

Продукт с подкреплением.

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел,то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы ивыгоды от него для своего клиента.

Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнениипредставляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

Третий уровень - это туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.

Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

Оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

Вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

Соответствием предлагаемого тура реальному содержанию,

Наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

Сроками подбора маршрута;

Сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);

Сроками получения справочной информации.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д.Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

1. 2. Особенности туристского продукта

Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Неосязаемость,или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Неуловимость услуг вызывает проблемы как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу.

Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии оценить только после ее оказания.

Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д.

Придать большую осязаемость услуге можно в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных деталей (например, при желании рассмотреть картину на стене, ознакомиться с видом из окна).

Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижение туристского продукта на рынке.

Неразрывность производство и потребления услуги - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

Изменчивость - важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника.

Свою нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

Началом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. Фирменный стиль включает: название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации - календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышают эффективность и создают единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают фирму потребители.

Принятый стандарт обслуживания нуждается в поддержании и подкрепляется системой контроля качества. Она распространяется на все этапы производственного процесса. Первоочередного контроля требуют узкие места в обслуживании клиентов.

Каждый клиент имеет определенные представления о предлагаемой услуге. Они формируются на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыт, а также под влиянием рекламы и советов друзей и знакомых.

Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество.

Разрыв между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и создают антирекламу среди знакомых.

Знать желания клиентов - необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, а также плохого бизнес - планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала и невысокой его квалификации.

Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут или не хотят действовать по установленным правилам. В отличие от двух предшествующих третий провал происходит во время непосредственного общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью комплекса организационно-экономических мер, в котором центральное место отводится повышению уровня подготовки кадров.

Четвертый провал возникает между тем, что рекламировалось и как была исполнена услуга.

По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и полученные ими услуги и обеспечивает большее постоянство качества обслуживания.

Неспособность к хранению- следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперсвозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности. Не использованные номера в отеле или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки.

Поэтому сиюминутность услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени. Другой распространенный способ управления спросом - введение системы предварительных заказов на услуги. В период пика спроса предприятия увеличивают скорость обслуживания, предлагают дополнительные услуги, чтобы облегчить клиентам ожидание основной услуги. Они обучают персонал совмещению профессий, нанимают временных работников.

Глава 2 . Разработка туристского продукта.

2.1. Потребительские свойства и качества туристского продукта.

При разработке туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным, уют, внимание, и располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.

Выделяют несколько основных потребительских свойств туристского продукта:

Обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

Надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

Эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

Целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

Ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

Простота в эксплуатации;

Гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

Полезность -способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.

Наряду с вышеуказанным признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство.Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

а) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);

г) внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);

д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);

е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

Приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.;);

Выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;

В один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией. Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

Соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

Соответствие всех услуг тематике тура;

Адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

Заблаговременное согласование программ обслуживания;

Гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

Рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

Отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке - это немаловажный фактор.

Каждое туристское предприятие может с помощью достаточно простых средств заниматься анализом, который поможет ему лучше узнать свой собственный продукт. Руководитель и специалисты предприятия, полагают, что они лучше, чем кто либо другой, знают собственное туристское предложение. Однако необходимо посмотреть на туристский продукт со стороны, определить его сильные и слабые стороны т.е позиционирование туристского продукта - этоконцепция привлечения клиентуры и более полного удовлетворения запросов. Позиционирование должно дать ответ на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Причем здесь имеется в виду не только чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, но также и его психологическая ценность. Дело в том, что положение любого продукта на рынке может быть реальным и оценочным. Реальным оно является в том случае, когда анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке. Оно может расходиться с мнением потребителей. Так, например, фирма предлагает на рынок услуги, которые, на ее взгляд, имеют высокое качество при относительно низких ценах. Но, по мнению клиентов, фирма занимает другую позицию на рынке, услуги среднего качества при нижих ценах. В такой ситуации у туристского предприятия могут возникнуть проблемы склиентами. Следует учитывать, что позиция туристского продукта на одном сегменте рынка может отличаться от того, как его воспринимают потребители на другом.

При выборе своего сегмента на рынке туристических услуг анализируются следующие факторы:

Цели поездки: отдых, бизнес, обучение, шопинг.

Географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям.

Возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи.

4. Экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.

Организация туров на отдых должна учитывать такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию средств, а также возраст туристов; при организации деловых поездок и шоп-туров особое значение имеет местоположение страны туризма, а для турпоездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структуры туристов.

Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов.

2.2. Этапы разработки туристского продукта.

Разработкой нового продукта в индустрии туризма успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее - это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта.

Разработка нового продукта происходит в несколько этапов. Сначала компании формулируют стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.

После определения стратегии начинается этап генерации идей. Многие фирмы для этого используют такие инструменты, как мозговая атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи превращаются в концепции, которые проходят обсуждение у потенциальных клиентов и утверждаются.

Следующий этап разработки продукта туристскими фирмами - это бизнес-анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Далее создается сам продукт, который проходит предварительное испытание на прочность. Этот этап дорогостоящий, требующий много времени и усилий.

Если не отвергается новый туристский продукт в стратегическом плане, в деятельности фирмы наступает этап коммерциализации нового туристского продукта, т.е. внедрение на рынок. Некоторые туристские компании привлекают венчурные предприятия, создают отделы нового продукта или держат в своем штате менеджеров по новым продуктам, которые оценивают и учитывают реакцию и ответные действия со стороны конкурентов.

Между генерацией идей и этапом воплощения их в жизнь и размещения туристского продукта на рынке часто проходит несколько лет. А это означает, что изменения в экономических, политических и других условиях могут преобразовать рынок и тем самым привлекательность разработанного продукта.

Важной частью планирования нового продукта, да и вообще создания стратегии маркетинга в индустрии туризма является создание торговой марки -юридически защищенного имени или символики, которая используется для определения предлагаемых предприятием услуг.

Свои торговые марки в индустрии туризма активно создают и гостиничные цепи, и авиакомпании, и туроператоры. Часто одни и те же крупные компании благодаря разным торговым маркам обслуживают разные сегменты рынка.

Глава 3. Формирование туров.

3.1. Создание тура.

Основной задачей деятельности турфирмы является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом турфирмы, выпускаемым на рынок.

Тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Есть более общее определение, которое гласит, что тур - это индивидуальная или групповая поездка по определенному маршруту в конкретно определенный срок. Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением.

Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер.

Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящее время используется туристская путевка формы ТУР-1, разработанная ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств (РАТА) и Лигой защиты прав путешествующих. Форма путевки представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их другими необходимыми данными.

Данная форма путевки используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых аппаратов. Дата выписки путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для льготы по налогу на добавленную стоимость (НДС). При расчетах наличными денежными средствами корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.

Ваучер - это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.

В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.

Индивидуальные турыпредоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.

Кроме того, организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма.

Групповыетурыболее дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку пугешествия. Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей турфирмы. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента туров, программ обслуживания и количества туристского продукта.

3.2. Технология разработки тура.

Технологияразработки туравключает в себя следующие этапы:1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура):

ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

Сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура».

География маршрута (перспективное планирование тура):

Выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и

дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);

тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).

Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.

2. Договор с гостиничным предприятием должен содержать:

3. - стоимость номеров, их бронирование;

4. - скидки;

5. - условия размещения;

6. - график заездов;

7. материальная ответственность.

Договор с предприятием питания включает:

8. - количество одновременно обслуживающих туристов;

9. - регулярность и величина питания;

10. - примерные цены;

11. - материальная ответственность.

12. 4.Информационно-методическое обеспечение тура:

13. - составление карточки транспортного маршрута;

14. - описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);
- график движения по маршруту (расписание);

15. - документ «Условия приема и обслуживания туристов».

16. Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах.

17. Условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания.

18. Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий):
- карта-схема маршрута;

19. - справочные материалы по маршруту;

20. - различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;

21. - описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.);

22. - памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);

23. - заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);

Информационный листок, в котором содержится следующая информация:
1) маршрут – экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание;

2) пакет услуг;

3) дополнительная информация.

5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция). Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:

Транспортные услуги – внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного перевозчика), экскурсии;

Проживание (стоимость умножается на ночи);

Питание;
- зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);

Отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на страхование от несчастных случаев);

Экскурсионное обслуживание;

Билеты на культурно-развлекательные программы;

Накладные расходы (10 - 20%);

Итого затрат;

Начисление прибыли (10 – 40%);

Начисление НДС на сумму затрат и прибыли;

Стоимость путевки вместе с НДС.

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения):

Стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки);
- связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты);

Пресс-конференции и пресс-демонстрации;

Иллюстративные рассказы с описанием – имиджевая статья;

Презентации;

Ознакомительные туры;

Выставки, ярмарки, научно-практические конференции;

Различные видеофильмы.

7. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи).

3.3. Качество туристского продукта

Качество туристского продукта – совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

а) особенности воспитания;

б) возраст;

в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;

г) понятие о комфорте;

д) привычки;

е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

ж) физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества туристского продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного туристского продукта:
1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества туристского продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно.

2. Возможность повторного производства туристских услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей туристского продукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.
Обязательные требования к качеству туристского продукта:

Безопасность жизни и здоровья;

Гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

Сохранность имущества туристов;

Охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

Природно-климатические;

Культурно-исторические ценности;

Психологические;

Специфические потребности туристов;

Культура труда и поведения сотрудников;

Имидж предприятия.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

Максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

Неразрывная связь с маркетингом;

Гибкость сервиса.

2. Создание необходимых условий для персонала:

Эргономичность рабочих мест;

Четкая формулировка правил;

Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;

Мотивация персонала;

Система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

в) создание систем самоконтроля персонала;

г) постоянная работа с группами качества;

д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

е) участие персонала в создании систем и критериев качества;

ж) применение технических средств контроля за качеством;

з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Качество обслуживания во многом определяют:

1) политика в области туризма;

2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

3) компетенция персонала тур предприятия;

4) гибкость системы управления.

Важными показателями качества туристского продукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации.

3.4. Разработка и формирование турпродукта «Домбай».

Турфирма «Золотой Овен» один из лидеров туристического рынка в г. Геленджике. Юридический и фактический адрес г. Геленджик, ул. Морская, 8. Туры, разрабатываемые и предлагаемые самой фирмой, а также другими туроператорами, пользуются популярностью у потребителей. Одним из таких туров является трехдневная поездка в Домбай с экскурсионным обслуживанием, ночевкой и двухразовым питанием.

При разработке турпродукта «Домбай» турфирма «Золотой Овен» выполняла функции организатора и создателя комплексного продукта. Этапы работы: разработка замысла (идеи) тура; поиск и отбор партнеров и поставщиков, формирование основного и дополнительного комплекса услуг, экспериментальная проверка тура. На первом этапе разрабатывался замысел (идея) тура, определялась его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирался сезон и примерное наполнение основного комплекса услуг. Был выбран зимний сезон, в виду того, что Домбай обладает прекрасными рекреационными ресурсами именно в зимнее время.

Для реализации наиболее привлекательных идей был необходим поиск и отбор поставщиков и партнеров. При этом они должны были соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов.

Затем происходило формирование основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривал действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.

Начало маршрута предварительно оговаривалось и являлось местом сбора группы. Клиента информируют о ценах, условиях проживания, особенностях региона, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Таблица. Перечень работ по разработке турпродукта «Домбай»

Разработка маршрута включала в себя следующие основные этапы:

1) исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;

2) маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;

3) определение типа маршрута;

4) построение эскизной модели маршрута;

5) привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

6) разработка схемы безопасности на маршруте;

7) разработка паспорта маршрута; согласование паспорта с соответствующими службами;

8) пробная обкатка маршрута и внесение необходимых изменений;

9) утверждение паспорта маршрута.

После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Но фирма «Золотой Овен» располагает собственным автопарком, в котором насчитывается 6 автобусов марки «Мицубиси».

В процессе разработки маршрута происходила интенсивная переписка с принимающей стороной, оговаривались условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.

Договор с гостиничным предприятием - гостиница «Домбай» содержит: стоимость номеров, их бронирование; скидки; условия размещения; график заездов; материальная ответственность.

Договор с предприятием питания столовой гостиницы включает:

Количество одновременно обслуживающих туристов;

Регулярность и величина питания;

Примерные цены;

Материальная ответственность.

Стоимость этого тура составила 4500 рублей на человека с условием проезда в автобусе на 20 человек.

В стоимость тура входят:

Стоимость проживания - 2100 рублей на человека (700 руб. в сутки),

Стоимость питания (завтрак, ужин) – 400 рублей на человека,

Оплата экскурсовода - 1500 рублей на группу, что составляет 75 рублей на человека,

Транспортные расходы - 600 рублей на человека,

30-процентная прибыль фирмы и расходы, включаемые в себестоимость.

Цель данного проекта заключается в том, чтобы сделать дешевле тур и увеличить объем продаж. Планируемое количество человек обслуживаемых в месяц составляет 100 из расчета каждую неделю по 1 автобусу. Увеличение объема продаж планируется повысить путем снижения цен и интенсивностью рекламной компании.

Данный вариант расчета не является окончательным. Фирма по своему усмотрению может варьировать рентабельностью и стоимостью тура для повышения своей прибыли и уменьшения срока окупаемости.

Заключение.

Целью большинства турфирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование турпродукта - это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса.

Таким образом, можно сделать вывод, что туристский продукт – это:

1.Право на тур, предназначенное для реализации туристу;

2. экономическая категория, включающая: a) туры, объединенные их целесообразностью (познавательные и оздоровительные); б) туристско-экскурсионные услуги (размещение, питание, транспортные услуги); в) товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, сувениры)

Турист, реализуя собственные денежные средства в обмен на туристский продукт, удовлетворяет свои потребности в материальных и духовных благах.

Туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате их со стороны. В действительности турист приобретает не продукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некую потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет предоставление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

Можно сказать, что создание и продвижение тура по привлекательной цене, «завоевание» известности и качественности предоставляемых услуг с целью получения положительного экономического результата – главная задача деятельности туристской фирмы.

Результатами деятельности туристической фирмы являются: доходность, спрос и предложение данного туристского продукта на рынке, надежность, качественность услуг, сотрудничество с другими предприятиями туристической индустрии.

Список литературы.

1. Папирян Г.А. «Международные экономические отношения: Экономика

туризма». Москва, 1999г.

2. Саратовцев Ю.И. «Технология туризма», учебное пособие. С.-Пб.,

СПбГИЭУ, 2002г.

3. Квартальнов В.А. «Туризм». Москва, 2002г.

4. Ефремова М.В. «Основы технологии туристского бизнеса». Москва, 2003г.

5. Квартальнов В.А., Зорин И.В. «Туризм и отраслевые системы». Москва,